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搭建“以客戶為中心”的服務質量提升平臺

發布日期:2020/12/31 訪問次數:3079 信息來源:本站原創 :陳龍杰 李崇倫   字號:[ ]

搭建以客戶為中心的服務質量提升平臺
——重慶長航資產經營事業部物業服務質量質效提升舉措紀實
     12月25日,重慶長航資產經營事業部(以下簡稱“事業部”)四季度客戶無記名測評結果顯示滿意度為92%,達到了預期目標。事業部為提高物業服務質量推出了質效提升舉措,并按時推進至L4上線運行,形成了長效機制和閉環管理,搭建了物業服務質量持續改進提升的平臺。
事業部主要從事金海洋、天門兩大商場的租賃經營及物業管理。服務水平參差不齊,一直存在保潔質量不穩定、占道經營、維修不及時的痛點。2020年以來,事業部堅持問題導向,圍繞“服務為了誰,提升依靠誰”,開展了全員服務質量提升大討論,實施頭腦風暴,集眾智,匯眾力,將2020年定位為“服務質量提升年”,修制度、清職責、建機制、重落實、嚴考核、強監督,細化舉措里程碑,開發了可操作、可考核、可持續的物業服務質量提升“黃金舉措”,找到治痛點的一劑良方。
 
職能更優化
 
    事業部強化了客戶服務質量監督管理職能,監督各部門服務質量工作執行情況,每季度開展一次客戶滿意度測評,組織客戶服務質量月、季度工作例會,組織季度“服務明星”評比等。
加強物業服務中心對外“窗口”作用,負責物業管理的內務、服務接待及監督回訪等。服務中心實施“清單化”管理,形成客戶物業服務需求閉環和資料歸集。做到事事有記載、事事有跟蹤、事事有回訪。
增強經營協調的服務能力,經營員劃片區、樓層進行網格化管理,對客戶進行溝通交流與服務監督。每月22日前完成管轄樓層客戶走訪,既了解經營存在的困難,同時協調物業服務問題,力爭第一時間現場解決,或者移交服務中心啟動相關服務機制并跟蹤落實結果。
 
制度更完善
 
   事業部重新修訂了《服務質量考核辦法》、《物業服務手冊》、《客戶服務管理制度》、《服務品質監督員管理辦法》等。完善了客戶投訴、維修服務、裝修管理、收費管理、保險理賠等各類服務流程。建立了物業經理接待日制、樓層管理員制、首問責任制、服務質量季度考評制、聘請經營戶代表作為質量品質監督員等機制。
    推行物業經理接待日制。在金海洋商場一樓大廳設置了客戶服務接待中心,每月開展“物業經理接待日”,沉下身子,現場辦公,接待處理客戶物業相關手續辦理、服務需求、投訴等。5月26日是首次接待日,物業部經理、質效提升舉措負責人楊伯盛,從早上9點至商場16:00閉市共接待顧客、經營戶咨詢、報修等事項9件。特事特辦,及時解決。客戶對這種方式及效果較為滿意。
推行客戶服務首問負責制。事業部員工“人人都是服務員”,凡第一個接受客戶詢問的人員,負有對其服務的責任,必須負責客戶的接待、受理或指引、轉辦對接工作,切實改變對客戶服務事不關己現象。
聘請服務質量監督員,發放聘書,分管領導每月聽取質量監督員的監督意見。8月28日,向公開聘請的10名經營戶授“服務品質監督員”牌證。服務質量好不好,滿不滿意,“服務品質監督員”有了話語權,搭建起經營戶、業主與事業部的互動、溝通平臺,并邀請他們出謀劃策,群策群力提升服務管理。
 
保障更有力
 
    事業部開展了“學制度、強執行”大講壇活動。包括事業部規章制度及《物業服務手冊》等內容。10月份以來,組織全部員工參加的大講壇5期,12月中旬組織閉卷測試,18名考試成績優秀的員工獲得了優秀學員獎勵。
邀請重慶航運旅游學校高級講師前來組織開展《以儀修身,以禮立業》服務禮儀專題培訓,進行現場操作指導。組織參加了重慶公司禮儀服務展示活動。組織到南岸招商長嘉匯、成都荷花池現場觀摩學習借鑒物管經驗。事業部進一步規范員工服務標準,統一服裝、持證上崗,提倡規范性文明用語,提升員工專業、敬業、有禮、有節的良好形象。
    強化客戶服務質量監督考核。每月組織服務質量“四不兩直”檢查,設置服務質量舉報電話,編制“客戶服務簡報”,每季度對員工服務質量進行考核,開展季度“服務明星”評比,下半年評出文明服務、熱心服務的明星4人,以身邊人身邊事,帶動員工們做好服務工作。
協同朝天門市場商會,采取以展帶銷方式,在金海洋廣場開展為期兩個月的“歡購金海洋,免費游兩江”展銷活動,提升了市場人氣,激發了消費潛力,得到經營戶們一致好評。
    做好商場常態化疫情防控,物業部定專人每日對商場、電梯轎廂、垃圾存放點等公共區域進行消殺毒。督促保潔公司對洗手間、洗手臺、通道等重點部位開展大清潔,做好日常維護,商場清潔衛生明顯改觀。
   “牽一發而動全身,落一子而滿盤活”。事業部通過物業服務質量質效提升舉措的推進實施,筑牢了以客戶為中心,“服務第一、客戶至上”的服務意識,實現了從“要我服務”到“我要服務”轉變,樹立了“金海洋”品牌服務良好形象。
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